Beschreibung des Continuous Customer Success (Subscription) zur zapAnalytics Software
Continuous Customer Success (Subscription)
Continuous Customer Success ist unser Selbstverständnis, mit Ihnen dauerhaft und kontinuierlich Ihre Ziele zu erreichen. Dafür unterstützen wir Sie kontinuierlich bei der Umsetzung der gemeinsam gesteckten Ziele sowie bei den alltäglichen Herausforderungen. Continuous Customer Success ist ein obligatorisches Abonnement im Rahmen eines kostenpflichtigen, dauerhaften digitalen Produkts.
Der Leistungsumfang richtet sich grundsätzlich nach dem ausgewählten Servicelevel (Continuous Customer Success Plan) – Basic, Business, Enterprise, sowie kundenindividuell nach den im Angebot spezifizierten Leistungen.
Nicht Bestandteil von Continuous Customer Success sind:
- Fachliche Prüfungshandlungen (wie z.B. Unternehmens- und Revisionsberatungsdienstleistungen),
- Softwarezertifizierungen durch bspw. Jahresabschlussprüfer
Continuous Customer Success Plan |
Basic |
Business |
Enterprise |
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General |
Servicezeiten [2] |
Montag - Freitag von 09:00 - 17:00 Uhr |
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Sprache [3] |
Deutsch und Englisch |
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Reaktionszeit [4] |
48 Stunden |
24 Stunden |
8 Stunden |
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Persönlicher Customer Success Specialist [5] |
Nein |
Inklusive |
Inklusive |
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Kommunikationskanäle [6] |
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Online-Meeting |
Telefon und Chat |
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KI-Unterstützung [7] |
Inklusive |
Inklusive |
Individuell |
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Updates [8] |
Inklusive |
Inklusive |
Inklusive |
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Onboarding |
Kick-Off-Meeting [16] |
50-min-Meeting |
50-min-Meeting |
Individuell |
Stakeholder Onboarding [12] |
Self-Service |
2x 20-min-Meetings |
Individuell |
|
Vertraulichkeit und Auftragsverarbeitung [13] |
zapliance Standard |
zapliance Standard |
Individuell |
|
Technischer Setup Support [11] |
Self-Service |
Standard-Setup |
Individuell |
|
zapliance Zugriff auf Kundensysteme [14] |
Kostenpflichtig |
Kostenpflichtig |
Individuell |
|
Fast-Track-Onboarding [15] |
3 Monate |
3 Monate |
2 Monate |
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Produktiv |
zapAnalytics Training [18] |
Self-Service |
Standard-Setup |
Individuell |
Status-Meeting [17] |
Kostenpflichtig |
Monthly 20-min-Meeting |
Individuell |
|
Content-Bundle-Updates [9] |
Kostenpflichtig |
1 |
2 |
|
Closing-Meeting [1.6] |
20-min-Meeting |
20-min-Meeting |
Individuell |
1. Service-Startdatum (Servicezeitraum)
Der Servicezeitraum regelt den Zeitraum, in dem Dienstleistungen des Continuous Customer Success in Anspruch genommen werden können. Falls das Angebot eine Beschränkung des Servicezeitraums enthält, gilt diese Beschränkung für den genannten Zeitraum. Der Servicezeitraum umfasst verpflichtend den Onboarding-Zeitraum sowie den Produktiv-Zeitraum.
- 1.1 Service-Dauer: Continuous Customer Success ist ein Abonnement mit der definierten Service-Dauer. Falls das Angebot eine Beschränkung des Servicezeitraums enthält, gilt diese Beschränkung für den genannten Zeitraum und erneuert sich automatisch um einen weiteren Servicezeitraum (Leistungszeitraum).
- 1.2 Mindestlaufzeit: Falls das Angebot eine Mindestlaufzeit enthält, gilt diese Beschränkung als frühestmögliches Ende des Abonnements. Die Mindestlaufzeit verlängert sich automatisch, bis zum Erreichen des Projektabschlusses.
- 1.3 Onboarding-Zeitraum: Der Onboarding-Zeitraum ist definiert als der Zeitraum zwischen Service-Startdatum und Beginn des ersten produktiven Datenabzugs oder der Datenverarbeitung. Sollte der Onboarding-Zeitraum bereits vor Vertragsabschluss starten sollen, wird das Service-Startdatum bei Vertragsabschluss auf das tatsächliche Service-Startdatum angepasst. Das tatsächliche vorvertragliche Service-Startdatum beginnt, sobald mindestens eine der folgenden Dienstleistungen in Anspruch genommen wird: Stakeholder Onboarding, Technischer Setup Support oder Vertraulichkeit und AV. Diese Dienstleistungen müssen über den Self-Service hinausgehen.
- 1.4 Produktiv-Zeitraum: Der Produktiv-Zeitraum ist definiert als der Zeitraum zwischen Beginn des ersten produktiven Datenabzugs und dem Projektabschluss.
- 1.5 Projektabschluss: Der Projektabschluss ist der letzte Tag des Monats, in dem das Closing-Meeting mit zapliance und mindestens dem zentralen Projektansprechpartner des Kunden stattfindet. Der Projektabschluss beinhaltet zwingend die Beendigung aller zapliance Produkte.
- 1.6 Closing-Meeting: Das Closing-Meeting ist das Abschluss-Meeting des Kundenprojekts. Neben einer Retrospektive und einer Vorschau, werden spätestens im Closing-Meeting sämtliche offenen Verbindlichkeiten final geklärt, so dass eine eventuell notwendige Abschlussrechnung noch innerhalb des Servicezeitraums stattfinden kann.
2. Servicezeiten
Die Servicezeiten regeln den täglichen Zeitraum, in dem der Kunde die Dienstleistungen des Continuous Customer Success in Anspruch nehmen kann. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung der Servicezeiten enthält, gilt diese Beschränkung für den genannten Zeitraum. Samstage und Sonntage, sowie gesetzliche Feiertage am Hauptsitz des Unternehmens sind von den Servicezeiten ausgenommen.
Sollte der Kunde Customer Success Services außerhalb der Servicezeiten in Anspruch nehmen wollen, werden diese separat gemäß den Bedingungen der Zusatzdienstleistungen Customer Success fakturiert.
3. Sprache
Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung der Sprache enthält, gilt diese Beschränkung für sämtliche Continuous Customer Success Services. Sollte der Kunde weitere Sprachen in Anspruch nehmen wollen, werden diese separat gemäß den Bedingungen der Zusatzdienstleistungen Customer Success fakturiert.
4. Reaktionszeit
Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum, der zwischen der Meldung eines Problems oder der Anfrage durch den Kunden und der ersten Rückmeldung des Customer Success liegt, um die Bearbeitung des Anliegens zu beginnen. Die Reaktionszeit gilt ausschließlich für die vereinbarten Kommunikationskanäle und ist nur innerhalb der definierten Servicezeiten und des Servicezeitraums gültig. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung der Reaktionszeit enthält, gilt diese Beschränkung als Richtwert für sämtliche Continuous Customer Success Services.
5. Persönlicher Customer Success Specialist
Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot einen Persönlichen Customer Success Specialist inkludiert, erhalten Sie Ihren persönlichen Customer Success Mitarbeiter, der Ihnen während des vereinbarten Servicezeitraums und innerhalb der Servicezeiten, als zentraler Ansprechpartner zur Verfügung steht. Es ist unser Ziel, dass Ihnen derselbe Customer Success Specialist während des gesamten Servicezeitraums zur Verfügung steht. Wir behalten uns vor, den Customer Success Specialist nach unserem Ermessen auszutauschen.
6. Kommunikationskanäle
Die Kommunikationskanäle definieren die optionalen Customer Success Kontaktmöglichkeiten für den Kunden. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen der Kommunikationskanäle enthält, gilt diese Beschränkung für sämtliche Customer Success Services:
- Email: Beinhaltet die Kommunikation über das Postfach: support@zapliance.com und das Eröffnen von Support-Anfragen in unserer Knowledge Base. Ausgenommen von dieser Beschränkung sind explizit angebotene oder vereinbarte Meetings oder Workshops.
- Online-Meeting: Beinhaltet Email und zusätzlich:
- Individuelle Email des Customer Success Specialist.
- Die Vereinbarung von Online-Meetings, bspw. per Microsoft Teams. Es gilt die vereinbarte Reaktionszeit als Mindestvorlaufzeit zur Vereinbarung von Online-Meetings.
- Telefon und Chat: Beinhaltet Online-Meeting und zusätzlich:
- Die Erreichbarkeit per Telefon
- Calenderlink des Customer Success Specialist zur Buchung von Terminen,
- Individueller Microsoft Teams Chat mit dem Customer Success Specialist.
7. KI-Unterstützung
KI-Unterstützung bedeutet, dass Online-Meetings und Online-Workshops durch unseren KI-Assistenten automatisch transkribiert und zusammengefasst werden. Die Daten werden durch einen Dienstleister auf Servern in Europa verarbeitet. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen in Bezug auf die KI-Unterstützung enthält, gilt diese Beschränkung für sämtliche Customer Success Services:
- Inklusive: Vorbehaltlich der Datensicherheitsinteressen des Kunden oder den individuellen Interessen der Teilnehmer des Kunden, stimmt der Kunde der KI-Unterstützung zu. Sollte mindestens ein Teilnehmer des Kunden die KI-Unterstützung in einem Meeting nicht wünschen, wird die KI-Unterstützung durch uns gestoppt. Pro angefangener Meetingstunde stellen wir den entstandenen Mehraufwand mit einem Customer Success Stundensatz in Rechnung.
- Individuell: Vorbehaltlich der Datensicherheitsinteressen des Kunden oder den individuellen Interessen der Teilnehmer des Kunden, stimmt der Kunde der KI-Unterstützung zu. Sollte mindestens ein Teilnehmer des Kunden die KI-Unterstützung in einem Meeting nicht wünschen, wird die KI-Unterstützung durch uns gestoppt. Der Umgang für den entstandenen Mehraufwand für die manuelle Dokumentation des Meetings wird zu Beginn des Projekts festgelegt.
8. Updates
Unsere Software wird kontinuierlich weiterentwickelt. Während des Leistungszeitraums werden alle Produktupdates sowie Produktupgrades bereitgestellt. Die Installation der Updates ist nicht inbegriffen. Sollte der Kunde Unterstützung beim Einspielen der Updates benötigen, wird diese separat nach dem Customer Success Stundensatz berechnet.
9. Content-Bundles-Update
Continuous Customer Success soll sicherstellen, dass die fachlichen Inhalte der zapliance Lösungen flexibel an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden können.
Die Anpassung erfolgt über Content-Bundle Updates, die zapliance dem Kunden zum Upload zur Verfügung stellt.
Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung der Content-Bundle-Updates enthält, gilt diese Beschränkung pro Service-Dauer.
Sollte der Kunde zusätzliche Content-Bundle-Updates benötigen, sind diese nach Aufwand, zum Customer Success Stundensatz zu vergüten.
10. Self-Service
Self-Service bedeutet, dass Customer Success Unterstützung ausschließlich in elektronischer Form zur Verfügung stellt, bspw. durch Knowledge-Base-Artikel oder per pdf oder Email. Die kundenspezifische Ausarbeitung und Beantwortung ist nicht Bestandteil von Self-Service.
11. Technischer Setup Support
Technischer Setup Support bedeutet, dass Customer Success bei der Erstinstallation und bei Updates von zapAnalytics unterstützt. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen enthält, gilt:
- Self-Service: Siehe Self-Service.
- Standard-Setup: Das Standard-Setup wird in unserer Knowledge Base für jede unserer zapAnalytics Lösungen beschrieben. Customer Success unterstützt und begleitet bei allen notwendigen Schritten zur Erreichung des Standard-Setups. Sollte der Kunde darüber hinaus Unterstützung benötigen, bspw. für individuelle Cloud-Integrationen, sind diese separat zum Customer Success Stundensatz zu vergüten.
- Individuell: Customer Success unterstützt und begleitet bei allen notwendigen Schritten zur Erreichung des von zapliance unterstützten, kundenindividuellen Setups von zapAnalytics.
12. Stakeholder Onboarding
Stakeholder Onboarding unterstützt beim Onboarding der notwendigen Stakeholder. Das beinhaltet beispielsweise SAP-Administratoren, Netzwerkadministratoren, IT-Infrastruktur-Administratoren, IT-Security-, ESG-, oder Compliancemitarbeiter, Datenschutzbeauftragte oder den Betriebsrat. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen enthält, gilt:
- Self-Service: Siehe Self-Service.
- X-20-min-Meetings: Customer Success unterstützt maximal in der durch x definierten Anzahl an Online-Meetings beim Stakeholder Onboarding. Weitere Unterstützung in zusätzlichen Online-Meetings, oder das Erfordernis zum Ausfüllen von kundenindividuellen Fragebögen (oder Formulare auf Webplattformen) werden separat zum Customer Success Stundensatz fakturiert.
- Individuell: Customer Success unterstützt bei den erforderlichen Stakeholder Onboarding Online-Meetings sowie den erforderlichen kundenindividuellen Fragebögen.
13. Vertraulichkeit und Auftragsverarbeitung
In Abhängigkeit der kundenindividuellen Dienstleistung kann die Notwendigkeit einer Vertraulichkeitsvereinbarung (NDA) oder eines Auftragsverarbeitungsvertrags (AV) entstehen. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen enthält, gilt:
- zapliance Standard: Auf Basis der zapliance Standarddokumente sind kundenindividuelle Anpassungen, die insgesamt eine zapliance Arbeitsstunde inkl. Abstimmung und Anpassung nicht übersteigen, Bestandteil der vertraglichen Vereinbarungen. Sollte der Kunde darüber hinaus Anpassungen benötigen, sind diese separat zum zapliance Partner Stundensatz zu vergüten.
- Individuell: NDA und AV werden kundenindividuell ohne Zusatzkosten vereinbart.
14. zapliance Zugriff auf Kundensysteme
In Abhängigkeit der kundenindividuellen Dienstleistung kann die Notwendigkeit entstehen, dass zapliance Teammitglieder Zugriff zu Kundensystemen erhalten müssen. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen enthält, gilt:
- Kostenpflichtig: Die Einrichtung, der Support der Zugriffe, sowie der Zugriff durch die zapliance Teammitglieder wird zum zapliance Professional Stundensatz fakturiert.
- Individuell: Die Einrichtung, der Support der Zugriffe, sowie der Zugriff durch die zapliance Teammitglieder sind Bestandteil der Vereinbarung.
15. Fast-Track-Onboarding
In Abhängigkeit der kundenindividuellen Dienstleistung kann die Notwendigkeit entstehen, das Onboarding unter zeitlichen Beschränkungen durchzuführen. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine zeitliche Beschränkung enthält, gilt diese zeitliche Beschränkung als Mindest-Onboarding-Zeitraum innerhalb des Servicezeitraums. Sollte der Kunde das Erfordernis haben, unter Mithilfe des Customer Success das Onboarding in kürzerer Zeit vollenden zu wollen, stellt zapliance für jede geplante Woche, mit der der Mindest-Onboarding-Zeitraum beschleunigt werden soll, 4 zapliance Customer Success Stundensätze in Rechnung.
16. Kick-Off-Meeting
Der Kickoff-Termin findet nach Vertragsabschluss und zu Beginn des Onboarding-Zeitraums statt. Ziel des Kick-Off Meetings ist die Abstimmung des Projektablaufs inkl. Status-Meetings, der Projektdetails inkl. dem Analysescope, sowie der Rollen und Verantwortlichkeiten im Projekt. Customer Success erstellt eine Zusammenfassung und stellt die Zusammenfassung allen Teilnehmern zur Verfügung. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung für die Anzahl oder die Dauer des Kick-Off-Meetings enthält, so gilt diese Beschränkung. Zusätzliche Kick-Off-Meetings werden mit dem doppelten Customer Success Stundensatz pro Meeting in Rechnung gestellt.
17. Status-Meeting
Status-Meetings dienen der regelmäßigen Abstimmung im Projektverlauf. Sie bieten einen Überblick über den aktuellen Fortschritt, klären offene Punkte und identifizieren mögliche Herausforderungen. Zudem werden die nächsten Schritte definiert, um einen reibungslosen Ablauf sicherzustellen. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung für die Anzahl oder die Dauer der Status-Meetings enthält, so gilt diese Beschränkung als die maximale Frequenz oder Länge des Meetings. Zusätzliche Status-Meetings werden mit dem einfachen Customer Success Stundensatz pro Meeting in Rechnung gestellt.
18. zapAnalytics Training
Das zapAnalytics Training befähigt die zapAnalytics User, die für den erworbenen UseCase notwendigen Features von zapAnalytics und PowerBI Desktop eigenständig zu bedienen. Falls der erworbene Continuous Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen enthält, gilt:
- Self-Service: Siehe Self-Service.
- Standard-Setup: Das Standard-Setup wird in unserer Knowledge Base für jede unserer zapAnalytics Lösungen beschrieben. Customer Success unterstützt und trainiert einen Key-User für alle notwendigen Schritten zur Erreichung des Standard-Setups. Sollte der Kunde darüber hinaus erweitertes Training benötigen, bspw. für individuelle Cloudintegrationen, oder eigene Datenbanken, sind diese separat zum Customer Success Stundensatz zu vergüten.
- Individuell: Customer Success trainiert alle notwendigen Schritten zur Erreichung des von zapliance unterstützten, kundenindividuellen Setups von zapAnalytics.
Aktuelle Customer Service Stundensätze
Die folgenden Stundensätze gelten pro angefangener Stunde:
Customer Success: €150,-.
zapliance Professional: €250,-.
zapliance Manager: €350,-.
zapliance Partner: €500,-.