Customer Success - zapAnalytics

gültig ab 10.03.2025

 

1. Service-Start- oder Enddatum (Servicezeitraum) 

Der Servicezeitraum regelt den Zeitraum, in dem Dienstleistungen des Customer Success in Anspruch genommen werden können. Falls das Angebot eine Beschränkung des Servicezeitraums enthält, gilt diese Beschränkung für den genannten Zeitraum. Der Servicezeitraum (Leistungszeitraum) umfasst verpflichtend den Onboarding-Zeitraum sowie den Projektzeitraum.

• 1.1 Onboarding-Zeitraum: Der Onboarding-Zeitraum ist definiert als der Zeitraum zwischen Service-Startdatum und Beginn des ersten produktiven Datenabzugs oder der Datenverarbeitung. Sollte der Onboarding-Zeitraum bereits vor Vertragsabschluss starten sollen, wird das Service-Startdatum bei Vertragsabschluss auf das tatsächliche Service-Startdatum angepasst. Das tatsächliche vorvertragliche Service-Startdatum beginnt, sobald mindestens eine der folgenden Dienstleistungen in Anspruch genommen wird: Stakeholder Onboarding, Technischer Setup Support oder Vertraulichkeit und AV. Diese Dienstleistungen müssen über den Self-Service hinausgehen. Der Projektzeitraum bleibt konstant, so dass auch das Service-Enddatum angepasst wird (Angepasstes Enddatum).

• 1.2 Projektzeitraum: Der Projektzeitraum ist definiert als der Zeitraum zwischen Beginn des ersten produktiven Datenabzugs und dem Projektabschluss.

• 1.3 Projektabschluss: Der Projektabschluss ist der letzte Tag des Monats, in dem das Closing-Meeting mit zapliance und mindestens dem zentralen Projektansprechpartner des Kunden stattfindet.

• 1.4 Closing-Meeting: Das Closing-Meeting ist das Abschluss-Meeting des Kundenprojekts. Neben einer Retrospektive und einer Vorschau, werden spätestens im Closing-Meeting sämtliche offenen Verbindlichkeiten final geklärt, so dass eine eventuell notwendige Abschlussrechnung noch innerhalb des Servicezeitraums stattfinden kann.

• 1.5 Das Service-Enddatum entspricht mindestens dem Projektabschluss, d.h. der Projektabschluss findet zeitlich vor dem Service-Enddatum statt. Eine Verschiebung des Projektabschlusses verlängert kostenpflichtig (Zusätzlicher Zeitraum) den vereinbarten Servicezeitraum bis zum Projektabschluss.

• 1.6. Vergütung für einen zusätzlichen Zeitraum: Die Vergütung für einen zusätzlichen Zeitraum beschreibt den festen Kostensatz pro begonnenen Monat für die Verlängerung der Customer Success Dienstleistungen zwischen dem früheren vertraglich vereinbarten Enddatum oder eines angepassten Enddatum sowie dem tatsächlichen Datum des Projektabschlusses.

2. Servicezeiten

Die Servicezeiten regeln den täglichen Zeitraum, in dem der Kunde die Dienstleistungen des Customer Success in Anspruch nehmen kann. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung der Servicezeiten enthält, gilt diese Beschränkung für den genannten Zeitraum. Samstage und Sonntage, sowie gesetzliche Feiertage am Hauptsitz des Unternehmens sind von den Servicezeiten ausgenommen.

Sollte der Kunde Customer Success Services außerhalb der Servicezeiten in Anspruch nehmen wollen, werden diese separat gemäß den Bedingungen der Zusatzdienstleistungen Customer Success fakturiert.

3. Sprache

Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung der Sprache enthält, gilt diese Beschränkung für sämtliche Customer Success Services. Sollte der Kunde weitere Sprachen in Anspruch nehmen wollen, werden diese separat gemäß den Bedingungen der Zusatzdienstleistungen Customer Success fakturiert.

4. Reaktionszeit

Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum, der zwischen der Meldung eines Problems oder der Anfrage durch den Kunden und der ersten Rückmeldung des Customer Success liegt, um die Bearbeitung des Anliegens zu beginnen. Die Reaktionszeit gilt ausschließlich für die vereinbarten Kommunikationskanäle und ist nur innerhalb der definierten Servicezeiten und des Servicezeitraums gültig. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung der Reaktionszeit enthält, gilt diese Beschränkung als Richtwert für sämtliche Customer Success Services.

5. Persönlicher Customer Success Specialist 

Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot einen Persönlichen Customer Success Specialist inkludiert, erhalten Sie Ihren persönlichen Customer Success Mitarbeiter, der Ihnen während des vereinbarten Servicezeitraums und innerhalb der Servicezeiten, als zentraler Ansprechpartner zur Verfügung steht. Es ist unser Ziel, dass Ihnen derselbe Customer Success Specialist während des gesamten Servicezeitraums zur Verfügung steht. Wir behalten uns vor, den Customer Success Specialist nach unserem Ermessen auszutauschen.

6. Kommunikationskanäle 

Die Kommunikationskanäle definieren die optionalen Customer Success Kontaktmöglichkeiten für den Kunden. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen der Kommunikationskanäle enthält, gilt diese Beschränkung für sämtliche Customer Success Services:

• Email: Beinhaltet die Kommunikation über das Postfach: support@zapliance.com und das Eröffnen von Support-Anfragen in unserer Knowledge Base. Ausgenommen von dieser Beschränkung sind explizit angebotene oder vereinbarte Meetings oder Workshops.
• Online-Meeting: Beinhaltet Email und zusätzlich:
  
  • Individuelle Email des Customer Success Specialist.
  • Die Vereinbarung von Online-Meetings, bspw. per Microsoft Teams. Es gilt die vereinbarte Reaktionszeit als Mindestvorlaufzeit zur Vereinbarung von Online-Meetings.
• Telefon und Chat: Beinhaltet Online-Meeting und zusätzlich:
  
  • Die Erreichbarkeit per Telefon
  • Kalenderlink des Customer Success Specialist zur Buchung von Terminen,
  • Individueller Microsoft Teams Chat mit dem Customer Success Specialist.

7. KI-Unterstützung

KI-Unterstützung bedeutet, dass Online-Meetings und Online-Workshops durch unseren KI-Assistenten automatisch transkribiert und zusammengefasst werden. Die Daten werden durch einen Dienstleister auf Servern in Europa verarbeitet. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen in Bezug auf die KI-Unterstützung enthält, gilt diese Beschränkung für sämtliche Customer Success Services:

• Inklusive: Vorbehaltlich der Datensicherheitsinteressen des Kunden oder den individuellen Interessen der Teilnehmer des Kunden, stimmt der Kunde der KI-Unterstützung zu. Sollte mindestens ein Teilnehmer des Kunden die KI-Unterstützung in einem Meeting nicht wünschen, wird die KI-Unterstützung durch uns gestoppt. Pro angefangener Meetingstunde stellen wir den entstandenen Mehraufwand mit einem Customer Success Stundensatz in Rechnung.
• Individuell: Vorbehaltlich der Datensicherheitsinteressen des Kunden oder den individuellen Interessen der Teilnehmer des Kunden, stimmt der Kunde der KI-Unterstützung zu. Sollte mindestens ein Teilnehmer des Kunden die KI-Unterstützung in einem Meeting nicht wünschen, wird die KI-Unterstützung durch uns gestoppt. Der Umgang für den entstandenen Mehraufwand für die manuelle Dokumentation des Meetings wird zu Beginn des Projekts festgelegt.

8. Updates 

Unsere Software wird kontinuierlich weiterentwickelt. Während des Leistungszeitraums werden alle Produktupdates sowie Produktupgrades bereitgestellt. Die Installation der Updates ist nicht inbegriffen. Sollte der Kunde Unterstützung beim Einspielen der Updates benötigen, wird diese separat nach dem Customer Success Stundensatz berechnet.

9. Self-Service

Self-Service bedeutet, dass Customer Success Unterstützung ausschließlich in elektronischer Form zur Verfügung stellt, bspw. durch Knowledge-Base-Artikel oder per pdf oder Email. Die kundenspezifische Ausarbeitung und Beantwortung ist nicht Bestandteil von Self-Service.

10. Technischer Setup Support

Technischer Setup Support bedeutet, dass Customer Success bei der Erstinstallation und bei Updates von zapAnalytics unterstützt. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen enthält, gilt:

• Self-Service: Siehe Self-Service.
• Standard-Setup: Das Standard-Setup wird in unserer Knowledge Base für jede unserer zapAnalytics Lösungen beschrieben. Customer Success unterstützt und begleitet bei allen notwendigen Schritten zur Erreichung des Standard-Setups. Sollte der Kunde darüber hinaus Unterstützung benötigen, bspw. für individuelle Cloud-Integrationen, sind diese separat zum Customer Success Stundensatz zu vergüten.
• Individuell: Customer Success unterstützt und begleitet bei allen notwendigen Schritten zur Erreichung des von zapliance unterstützten, kundenindividuellen Setups von zapAnalytics.

11. Stakeholder Onboarding

Stakeholder Onboarding unterstützt beim Onboarding der notwendigen Stakeholder. Das beinhaltet beispielsweise SAP-Administratoren, Netzwerkadministratoren, IT-Infrastruktur-Administratoren, IT-Security-, ESG-, oder Compliancemitarbeiter, Datenschutzbeauftragte oder den Betriebsrat. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen enthält, gilt:

• Self-Service: Siehe Self-Service.
• X-20-min-Meetings: Customer Success unterstützt maximal in der durch x definierten Anzahl an Online-Meetings beim Stakeholder Onboarding. Weitere Unterstützung in zusätzlichen Online-Meetings, oder das Erfordernis zum Ausfüllen von kundenindividuellen Fragebögen (oder Formulare auf Webplattformen) werden separat zum Customer Success Stundensatz fakturiert.

• Individuell: Customer Success unterstützt bei den erforderlichen Stakeholder Onboarding Online-Meetings sowie den erforderlichen kundenindividuellen Fragebögen.

12. Vertraulichkeit und Auftragsverarbeitung

In Abhängigkeit der kundenindividuellen Dienstleistung kann die Notwendigkeit einer Vertraulichkeitsvereinbarung (NDA) oder eines Auftragsverarbeitungsvertrags (AV) entstehen. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen enthält, gilt:

• zapliance Standard: Auf Basis der zapliance Standarddokumente sind kundenindividuelle Anpassungen, die insgesamt eine zapliance Arbeitsstunde inkl. Abstimmung und Anpassung nicht übersteigen, Bestandteil der vertraglichen Vereinbarungen. Sollte der Kunde darüber hinaus Anpassungen benötigen, sind diese separat zum zapliance Partner Stundensatz zu vergüten.
• Individuell: NDA und AV werden kundenindividuell ohne Zusatzkosten vereinbart.

13. zapliance Zugriff auf Kundensysteme

In Abhängigkeit der kundenindividuellen Dienstleistung kann die Notwendigkeit entstehen, dass zapliance Teammitglieder Zugriff zu Kundensystemen erhalten müssen. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen enthält, gilt:

• Kostenpflichtig: Die Einrichtung, der Support der Zugriffe, sowie der Zugriff durch die zapliance Teammitglieder wird zum zapliance Professional Stundensatz fakturiert.
• Individuell: Die Einrichtung, der Support der Zugriffe, sowie der Zugriff durch die zapliance Teammitglieder sind Bestandteil der Vereinbarung.

14. Fast-Track-Onboarding

In Abhängigkeit der kundenindividuellen Dienstleistung kann die Notwendigkeit entstehen, das Onboarding unter zeitlichen Beschränkungen durchzuführen. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine zeitliche Beschränkung enthält, gilt diese zeitliche Beschränkung als Mindest-Onboarding-Zeitraum innerhalb des Servicezeitraums. Sollte der Kunde das Erfordernis haben, unter Mithilfe des Customer Success das Onboarding in kürzerer Zeit vollenden zu wollen, stellt zapliance für jede geplante Woche, mit der der Mindest-Onboarding-Zeitraum beschleunigt werden soll, 4 zapliance Customer Success Stundensätze in Rechnung.

15. Kick-Off-Meeting

Der Kickoff-Termin findet nach Vertragsabschluss und zu Beginn des Onboarding-Zeitraums statt. Ziel des Kick-Off Meetings ist die Abstimmung des Projektablaufs inkl. Status-Meetings, der Projektdetails inkl. dem Analyse-Scope, sowie der Rollen und Verantwortlichkeiten im Projekt. Customer Success erstellt eine Zusammenfassung und stellt die Zusammenfassung allen Teilnehmern zur Verfügung. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung für die Anzahl oder die Dauer des Kick-Off-Meetings enthält, so gilt diese Beschränkung. Zusätzliche Kick-Off-Meetings werden mit dem doppelten Customer Success Stundensatz pro Meeting in Rechnung gestellt.

16. Status-Meeting 

Status-Meetings dienen der regelmäßigen Abstimmung im Projektverlauf. Sie bieten einen Überblick über den aktuellen Fortschritt, klären offene Punkte und identifizieren mögliche Herausforderungen. Zudem werden die nächsten Schritte definiert, um einen reibungslosen Ablauf sicherzustellen. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine Beschränkung für die Anzahl oder die Dauer der Status-Meetings enthält, so gilt diese Beschränkung als die maximale Frequenz oder Länge des Meetings. Zusätzliche Status-Meetings werden mit dem einfachen Customer Success Stundensatz pro Meeting in Rechnung gestellt.

17. zapAnalytics Training

Das zapAnalytics Training befähigt die zapAnalytics User, die für den erworbenen UseCase notwendigen Features von zapAnalytics und PowerBI Desktop eigenständig zu bedienen. Falls der erworbene Customer Success Plan oder das Angebot eine der folgenden Beschränkungen enthält, gilt:

• Self-Service: Siehe Self-Service.
• Standard-Setup: Das Standard-Setup wird in unserer Knowledge Base für jede unserer zapAnalytics Lösungen beschrieben. Customer Success unterstützt und trainiert einen Key-User für alle notwendigen Schritten zur Erreichung des Standard-Setups. Sollte der Kunde darüber hinaus erweitertes Training benötigen, bspw. für individuelle Cloudintegrationen, oder eigene Datenbanken, sind diese separat zum Customer Success Stundensatz zu vergüten.
• Individuell: Customer Success trainiert alle notwendigen Schritten zur Erreichung des von zapliance unterstützten, kundenindividuellen Setups von zapAnalytics.