Customer Success Leistungsbeschreibung

Gültig ab dem 01.09.2026

Customer Success unterstützt Kunden dabei, die bereitgestellten zapliance Lösungen erfolgreich einzuführen, effektiv zu nutzen, zuverlässig zu betreiben und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Je nach gebuchtem Servicepaket können die Leistungen unter anderem umfassende Onboarding-Unterstützung, Stakeholder-Koordination, Support-Management, operative Projektbegleitung sowie Aktivitäten zur kontinuierlichen Verbesserung umfassen. Der konkrete Leistungsumfang der einzelnen Servicepakete wird nachfolgend beschrieben.

Customer Success Leistungen

Die dargestellten Leistungen beschreiben den allgemeinen Leistungsrahmen der Customer Success Services von zapliance. Abhängig vom eingesetzten Produkt, dem vereinbarten Betriebsmodell (One-Off oder Continuous) sowie den technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen können einzelne Leistungen unterschiedlich ausgestaltet sein. Sofern nicht anders angegeben, beziehen sich die beschriebenen Leistungen auf den jeweils vertraglich vereinbarten Leistungsumfang.

Customer Success - Allgemeine Leistungen

Kategorie	Feature	Basic	Professional	Enterprise
Kundenbetreuung	Allgemeiner Support durch das Customer Success Team¹	✅	✅	✅
Kundenbetreuung	Stakeholder Management & Eskalationskoordination²	❌	Zusatz-leistung	✅
Service Levels	Reaktionszeit für qualifizierte Erstmeldung³	3 Werktage	2 Werktage	1 Werktag
Kommunikation	Standard-Kommunikationskanäle⁴	✅	✅	✅
Kommunikation	Individuelle Kommunikationskanäle⁵	❌	❌	✅
Customer Portal	Zugang zum Customer Portal⁶	❌	✅	✅
	Ticketstatus Tracking⁷	❌	✅	✅
	Feature Request Tracking⁸	❌	✅	✅
Meeting Documentation	AI-Assisted Meeting Documentation & Summary⁹	✅	✅	✅
Meeting Documentation	Meeting Documentation Repository¹⁰	❌	✅	✅
Knowledge Management	Knowledge Base & Learning Content¹¹	✅	✅	✅

Incident & Support

Kategorie	Feature	Basic	Professional	Enterprise
Incident Management	Technisches Incident- & Support Management¹²	✅	✅	✅
Incident Kommunikation	Proaktive Incident-Kommunikation¹³	❌	❌	✅
Fehlerbehebung	Fehleranalyse & Fehlerbehebung bestätigter Produktfehler¹⁴	✅	✅	✅
	Priorisierte Bug-Bewertung & Releaseplanung¹⁵	❌	✅	✅
	Beschleunigte Eskalation kritischer Produktfehler¹⁶	❌	❌	✅

zapHome - Einführung & Erweiterung

Kategorie	Feature	Basic	Professional	Enterprise
Onboarding	IT Administrator Onboarding¹⁷	✅	✅	✅
	SAP Administrator Onboarding¹⁸	✅	✅	✅
	Azure Administrator Onboarding¹⁹	✅	✅	✅
	Linux Administrator Onboarding²⁰	✅	✅	✅
	Kubernetes Administrator Onboarding²¹	❌	✅	✅
	Kundenspezifische Onboarding-Sessions²²	❌	Zusatz-leistung	✅
Integration	Third-Party System Integration²³	❌	Zusatz-leistung	Zusatz-leistung
Integration	Key-Vault-Einrichtung²⁴	❌	Zusatz-leistung	✅

zapHome - Betrieb & Weiterentwicklung

Kategorie	Feature	Basic	Professional	Enterprise
Plattformbetrieb	Betreuung zusätzlicher Instanzen²⁵	❌	Zusatz-leistung	Zusatz-leistung
Sicherheit & Wartung	Security Updates²⁶	✅	✅	✅
Sicherheit & Wartung	Software Releases²⁷	✅	✅	✅
Release Management	Release Announcement in der Knowledge Base²⁸	✅	✅	✅
	Allgemeine Release Notification²⁹	❌	✅	✅
	Individuelle Release Notification³⁰	❌	❌	✅
Erweiterter technischer Support	Level 2 Unterstützung durch Customer Success Engineers³¹	❌	✅	✅
Erweiterter technischer Support	Non-Standard Architecture Support³²	❌	❌	✅

Content Bundle - Onboarding & Adoption

Kategorie	Feature	Basic	Professional	Enterprise
Onboarding Enablement	Agent Enablement³³	✅	✅	✅
Onboarding Enablement	Dashboard Enablement³⁴	✅	✅	✅
Customer Success Management	Regelmäßige Service- & Statusgespräche³⁵	❌	✅	✅
	Projektbegleitung³⁶	❌	✅	✅
	Operative Koordinationsunterstützung³⁷	Zusatz-leistung	Zusatz-leistung	✅
Strategische Zusammenarbeit	Strategic Success Planning & Lessons Learned³⁸	❌	❌	✅

Content Bundle - Content Bundle & Lösungen

Kategorie	Feature	Basic	Professional	Enterprise
Content Bundle & Lösungen	Standard Content Bundle Delivery³⁹	3 Wochen	2 Wochen	1 Woche
	Standard Content Bundle Adjustments⁴⁰	❌	Mit Voran-kündigung (mind. 2 Monate)	Mit Voran-kündigung (mind. 1 Monat)
	Standard Control Set Adjustments⁴¹	❌	Mit Voran-kündigung (mind. 2 Monate)	Mit Voran-kündigung (mind. 1 Monat)
	Connectivity & Scope Validation⁴²	✅	✅	✅
	MCP Server Enablement Support⁴³	❌	✅	✅
	REST API Enablement Support⁴⁴	❌	❌	✅
	Custom Content Bundle Adjustments⁴⁵	❌	Zusatz-leistung	Mit Voran-kündigung (mind. 1 Monat)
	Custom Control Set Adjustments⁴⁶	❌	Zusatz-leistung	Mit Voran-kündigung (mind. 1 Monat)
	Custom Wilma Tool Bundle Adjustments⁴⁷	❌	Zusatz-leistung	Mit Voran-kündigung (mind. 1 Monat)

Feature Beschreibungen

¹ Allgemeiner Support durch das Customer Success Team

zapliance stellt dem Kunden einen zentralen Ansprechpartner aus dem Customer Success Team für produktbezogene, organisatorische und supportbezogene Anliegen zur Verfügung. Der Ansprechpartner nimmt Anfragen entgegen, koordiniert deren interne Zuordnung und sorgt für die Einbindung der zuständigen Fachbereiche. zapliance ist berechtigt, den benannten Ansprechpartner aus organisatorischen oder personellen Gründen zu ändern. Individuelle Beratungs-, Entwicklungs-, Projektleitungs- oder operative Tätigkeiten sind nicht Bestandteil dieser Leistung.

² Stakeholder Management & Eskalationskoordination

One-Off

Die Leistung umfasst die Abstimmung zwischen relevanten Fach-, Management- und Entscheidungsebenen auf Kunden- und zapliance-Seite sowie die Koordination organisatorischer Eskalationen und festgefahrener Entscheidungsprozesse. Bei Bedarf können zusätzliche Entscheidungsträger oder Führungskräfte eingebunden werden, um Abstimmungen zu beschleunigen oder organisatorische Hindernisse zu beseitigen. Die Leistung beinhaltet keine Übernahme von Projektverantwortung, Projektleitung oder Entscheidungsbefugnissen.

Continuous

Die Leistung umfasst die kontinuierliche Abstimmung zwischen relevanten Fach-, Management- und Entscheidungsebenen auf Kunden- und zapliance-Seite sowie die Koordination wiederkehrender Eskalationen und strategisch relevanter Abstimmungen im Zusammenhang mit laufenden Continuous-Monitoring-Szenarien. Bei Bedarf können zusätzliche Entscheidungsträger oder Führungskräfte eingebunden werden, um Abstimmungen zu beschleunigen oder organisatorische Hindernisse zu beseitigen. Die Leistung beinhaltet keine Übernahme von Projektverantwortung, Projektleitung oder Entscheidungsbefugnissen.

³ Reaktionszeit für qualifizierte Erstmeldung

Bereitstellung einer ersten qualifizierten Rückmeldung innerhalb der für das gebuchte Servicepaket definierten Reaktionszeit. Die qualifizierte Erstmeldung umfasst die Bestätigung des Eingangs der Anfrage, eine erste fachliche Einordnung des Anliegens sowie gegebenenfalls die Einleitung weiterer Bearbeitungsschritte. Die Reaktionszeit beginnt am auf den Anfrageeingang folgenden Werktag. Die Einhaltung der Reaktionszeit begründet keinen Anspruch auf eine bestimmte Lösungsdauer, Fehlerbehebung oder abschließende Bearbeitung innerhalb eines definierten Zeitraums.

⁴ Standard-Kommunikationskanäle

Bereitstellung von E-Mail-, Telefon- und Microsoft-Teams-Kommunikationsmöglichkeiten zur Bearbeitung produktbezogener Support-, Service- und Abstimmungsthemen. Die Kommunikationskanäle können zur Entgegennahme und Bearbeitung von Anfragen sowie zur Klärung komplexerer Fragestellungen oder gemeinsamer Besprechung offener Themen genutzt werden. Umfang und Verfügbarkeit richten sich nach den vereinbarten Serviceprozessen.

⁵ Individuelle Kommunikationskanäle

Nach gemeinsamer Abstimmung kann zapliance zusätzlich vom Kunden vorgegebene Kommunikations- und Kollaborationsplattformen für die Zusammenarbeit nutzen. Dies kann beispielsweise die Teilnahme an kundenspezifischen Slack-Workspaces, Microsoft-Teams-Umgebungen oder vergleichbaren Plattformen umfassen. Die Bereitstellung, Administration, Wartung oder der technische Support kundeneigener Kollaborationsplattformen sind nicht Bestandteil dieser Leistung.

⁶ Zugang zum Customer Portal

Bereitstellung eines persönlichen Zugangs zum Customer Portal. Das Customer Portal ermöglicht, abhängig vom bereitgestellten Funktionsumfang, die Einsicht in Supportanfragen, Dokumentationen, Statusinformationen sowie weitere bereitgestellte Inhalte. Sofern kein Zugang zum Customer Portal Bestandteil des gebuchten Servicepakets ist, können Supportanfragen über die bereitgestellten Standard-Kommunikationskanäle eingereicht werden.

⁷ Ticketstatus Tracking

Bereitstellung von Informationen zum aktuellen Bearbeitungsstatus eingereichter Supportanfragen über das Customer Portal. Die Statusinformationen dienen der transparenten Nachverfolgung von Supportfällen und stellen keine Zusage über einen bestimmten Bearbeitungs- oder Lösungszeitpunkt dar.

⁸ Feature Request Tracking

Möglichkeit zur Einreichung und Nachverfolgung von Produktideen, Verbesserungsvorschlägen und Erweiterungswünschen über das Customer Portal. Die Erfassung, Bewertung oder Priorisierung eines Feature Requests begründet keinen Anspruch auf Umsetzung oder Bereitstellung innerhalb eines bestimmten Zeitraums.

⁹ AI-Assisted Meeting Documentation & Summary

Erstellung strukturierter Besprechungsdokumentationen und Zusammenfassungen wesentlicher Gesprächsinhalte, Entscheidungen, Risiken, offener Punkte und vereinbarter Maßnahmen zur Unterstützung der Nachbereitung gemeinsamer Termine. Zur Unterstützung können KI-gestützte Werkzeuge eingesetzt werden.

¹⁰ Meeting Documentation Repository

Bereitstellung eines zentralen Ablagebereichs für Besprechungsdokumentationen, Meeting-Zusammenfassungen, Entscheidungen, Maßnahmen sowie weitere gemeinsam bereitgestellte Projekt- und Serviceunterlagen. Der Ablagebereich dient der transparenten Nachverfolgung gemeinsamer Aktivitäten und ermöglicht den Zugriff auf relevante Informationen auch über einzelne Termine hinaus. Die Bereitstellung erfolgt bevorzugt über einen kundenspezifischen Bereich im EMLEN-Portal. Sofern die Nutzung des EMLEN-Portals nicht gewünscht oder nicht möglich ist, können die Unterlagen alternativ über einen gemeinsam genutzten Austauschordner bereitgestellt werden.

¹¹ Knowledge Base & Learning Content

Bereitstellung digitaler Wissens- und Lerninhalte für die bereitgestellten zapliance-Lösungen. Die Inhalte können insbesondere Dokumentationen, Anwenderleitfäden, Video-Tutorials, Best Practices, FAQ-Inhalte sowie weitere Nutzungshilfen umfassen. Die bereitgestellten Inhalte dienen der allgemeinen Unterstützung bei der Nutzung der Lösungen und ersetzen keine individuelle Beratung, Schulungs- oder Consulting-Leistung.

¹² Technisches Incident- & Support Management

One-Off

Koordination und Begleitung technischer Support- und Incident-Fälle einschließlich Abstimmung mit zuständigen Fachbereichen sowie Nachverfolgung vereinbarter Maßnahmen bis zum Abschluss des Vorgangs. Fehler und Supportfälle werden anhand ihrer Auswirkungen auf die vertragsgemäße Nutzung der bereitgestellten zapliance-Lösungen bewertet und bei Bedarf entsprechend ihrer Kritikalität priorisiert bearbeitet. Die Einstufung erfolgt durch zapliance auf Grundlage der vorliegenden Informationen, der technischen Auswirkungen sowie verfügbarer Umgehungslösungen.

Continuous

Koordination und Begleitung technischer Support- und Incident-Fälle im Zusammenhang mit wiederkehrenden Verarbeitungsläufen, Content-Bundle-Bereitstellungen und laufenden Monitoring-Szenarien. Fehler und Supportfälle werden anhand ihrer Auswirkungen auf die vertragsgemäße Nutzung der bereitgestellten zapliance-Lösungen bewertet und bei Bedarf entsprechend ihrer Kritikalität priorisiert bearbeitet. Die Einstufung erfolgt durch zapliance auf Grundlage der vorliegenden Informationen, der technischen Auswirkungen sowie verfügbarer Umgehungslösungen.

¹³ Proaktive Incident-Kommunikation

Aktive Information benannter Ansprechpartner über Bearbeitungsstand, bekannte Auswirkungen, geplante Maßnahmen und wesentliche Entwicklungen während kritischer Incident- oder Supportsituationen. Die Leistung beinhaltet keine garantierten Kommunikationsintervalle oder eine kontinuierliche Echtzeit-Berichterstattung.

¹⁴ Fehleranalyse & Fehlerbehebung bestätigter Produktfehler

Analyse gemeldeter und durch zapliance bestätigter Produktfehler sowie Koordination und Umsetzung geeigneter Fehlerkorrekturen. Die Bereitstellung einer Fehlerkorrektur erfolgt unter Berücksichtigung der technischen Komplexität, möglicher Auswirkungen sowie verfügbarer Umgehungslösungen im Rahmen eines geeigneten Produktreleases oder einer anderen technischen Maßnahme nach Entscheidung von zapliance.

¹⁵ Priorisierte Bug-Bewertung & Releaseplanung

One-Off

Bestätigte Produktfehler werden im Rahmen der Release- und Umsetzungsplanung unter Berücksichtigung ihrer Auswirkungen auf die Nutzung der bereitgestellten zapliance-Lösungen bewertet und gegenüber vergleichbaren Fehlern priorisiert eingeplant.

Continuous

Bestätigte Produktfehler werden im Rahmen der Release- und Umsetzungsplanung unter Berücksichtigung ihrer Auswirkungen auf laufende Datenverarbeitungen, bestehende Kontrollsätze, bereitgestellte Content Bundles und zukünftige Verarbeitungsläufe bewertet und priorisiert eingeplant. Dabei werden vereinbarte Bereitstellungszyklen sowie mögliche Auswirkungen auf das Continuous Monitoring berücksichtigt.

¹⁶ Beschleunigte Eskalation kritischer Produktfehler

One-Off

Für bestätigte Produktfehler mit wesentlichen Auswirkungen auf die vertragsgemäße Nutzung der bereitgestellten zapliance-Lösungen erfolgt eine priorisierte Abstimmung zwischen Customer Success und Entwicklung zur Bewertung möglicher Beschleunigungsmaßnahmen, Releaseprioritäten und Bereitstellungsoptionen.

Continuous

Für bestätigte Produktfehler mit wesentlichen Auswirkungen auf laufende Verarbeitungsläufe oder vereinbarte Continuous-Monitoring-Szenarien erfolgt eine priorisierte Abstimmung zwischen Customer Success und Entwicklung zur Bewertung möglicher Beschleunigungsmaßnahmen, Releaseprioritäten und Bereitstellungsoptionen. Dabei können Auswirkungen auf zukünftige Datenverarbeitungen und vertraglich vereinbarte Verarbeitungszyklen berücksichtigt werden.

¹⁷ IT Administrator Onboarding

Durchführung strukturierter Abstimmungstermine mit den verantwortlichen IT-Ansprechpartnern zur Vermittlung technischer Voraussetzungen, Installationsanforderungen und empfohlener Betriebsmodelle für zapHome. Die Umsetzung kundenseitiger Infrastrukturmaßnahmen verbleibt in der Verantwortung des Kunden.

¹⁸ SAP Administrator Onboarding

Abstimmung technischer Anforderungen, Berechtigungen, Schnittstellen und SAP-seitiger Voraussetzungen für die Nutzung von zapHome. Die Einrichtung kundenseitiger SAP-Systeme und Berechtigungen erfolgt durch den Kunden.

¹⁹ Azure Administrator Onboarding

Unterstützung bei der Identifikation und Abstimmung Azure-spezifischer Voraussetzungen für Installation und Betrieb von zapHome. Die Bereitstellung, Konfiguration und Administration der Azure-Umgebung verbleibt in der Verantwortung des Kunden.

²⁰ Linux Administrator Onboarding

Vermittlung technischer Anforderungen und empfohlener Vorgehensweisen für Installation, Konfiguration und Betrieb von zapHome auf Linux-Systemen. Die Durchführung der Installation und Administration der Zielsysteme erfolgt durch den Kunden.

²¹ Kubernetes Administrator Onboarding

Unterstützung bei der Planung und technischen Abstimmung der Bereitstellung von zapHome in Kubernetes-Umgebungen. Betrieb, Administration und Wartung der Kubernetes-Plattform sind nicht Bestandteil dieser Leistung.

²² Kundenspezifische Onboarding-Sessions

Zusätzliche Abstimmungs- und Onboardingtermine zur Behandlung kundenspezifischer Anforderungen, Fragen oder besonderer technischer Rahmenbedingungen außerhalb des Standard-Onboardings. Hierzu können beispielsweise Kubernetes-Umgebungen, besondere Sicherheitsanforderungen, komplexe Netzwerkarchitekturen oder Non-Standard-Szenarien zählen. Die Durchführung kann die Einbindung eines Customer Success Engineers erfordern. Die Umsetzung daraus resultierender Individualanforderungen kann gesonderten Aufwand verursachen.

²³ Third-Party System Integration

Unterstützung bei der technischen Abstimmung standardisierter Integrationsszenarien zwischen zapHome und kundenseitig eingesetzten Drittsystemen. Die Leistung umfasst die Besprechung technischer Voraussetzungen, verfügbarer Schnittstellen und empfohlener Integrationsansätze. Analyse, Konzeption, Implementierung, Entwicklung oder Wartung kundenspezifischer Integrationen sind nicht Bestandteil dieser Leistung und können als gesonderte Projektleistung vereinbart werden.

²⁴ Key-Vault-Einrichtung

Unterstützung bei der Konfiguration und Nutzung eines Azure Key Vaults zur sicheren Verwaltung von Zertifikaten und Zugangsdaten im Zusammenhang mit dem Betrieb von zapHome. Die Bereitstellung, Administration und Berechtigungsverwaltung der zugrunde liegenden Azure-Umgebung verbleiben in der Verantwortung des Kunden.

²⁵ Betreuung zusätzlicher Instanzen

Erweiterung der vereinbarten Customer-Success-, Support- und Wartungsleistungen auf zusätzliche Test-, Entwicklungs- oder Produktivumgebungen. Umfang, Reaktionszeiten und Leistungsgrenzen entsprechen der jeweiligen vertraglichen Vereinbarung.

²⁶ Security Updates

Bereitstellung sicherheitsrelevanter Aktualisierungen der zapHome-Software sowie der von zapliance bereitgestellten Komponenten gemäß Produkt-Roadmap und Releaseplanung. Sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart, umfasst die Leistung die Bereitstellung der Aktualisierungen, nicht jedoch deren technische Installation, Durchführung oder Validierung innerhalb kundeneigener Systeme, Plattformen oder Infrastrukturen. Die Verantwortung für die Sicherheit der kundeneigenen Umgebung verbleibt beim Kunden.

²⁷ Software Releases

Bereitstellung regelmäßiger Software-Releases mit neuen Funktionen, Verbesserungen, Sicherheitsaktualisierungen und Fehlerkorrekturen gemäß Produkt-Roadmap. Umfang, Inhalte und Bereitstellungszeitpunkte werden von zapliance festgelegt. Die Installation und Einspielung der bereitgestellten Releases in kundenseitigen Systemen ist nicht Bestandteil dieser Leistung.

²⁸ Release Announcement in der Knowledge Base

Veröffentlichung von Informationen zu neuen Funktionen, Produktänderungen, Fehlerkorrekturen und relevanten Release-Inhalten über die bereitgestellte Knowledge Base.

²⁹ Allgemeine Release Notification

Aktive Information benannter Ansprechpartner über neue Produktversionen und wesentliche Änderungen der zapHome-Plattform. Die Kommunikation erfolgt über die von zapliance bereitgestellten Kommunikationskanäle, beispielsweise per E-Mail, Customer Portal oder Release-Mitteilung innerhalb der Knowledge Base.

³⁰ Individuelle Release Notification

Kundenspezifische Kommunikation relevanter Produktänderungen einschließlich einer allgemeinen Bewertung möglicher Auswirkungen auf die vereinbarte Lösungskonfiguration. Dies kann beispielsweise Hinweise auf geänderte Berechtigungsanforderungen, Integrationsschnittstellen, Infrastrukturvoraussetzungen oder bestehende Konfigurationen umfassen. Eine detaillierte Analyse kundenspezifischer Prozesse oder Systemlandschaften ist nicht Bestandteil dieser Leistung.

³¹ Level 2 Unterstützung durch Customer Success Engineers

Unterstützung durch technische Spezialisten bei der Analyse komplexerer Fragestellungen, Konfigurationsszenarien oder technischer Problemstellungen innerhalb der dokumentierten und empfohlenen Standardarchitekturen von zapHome. Die Leistung umfasst keine individuelle Softwareentwicklung, Architekturberatung oder kundenspezifische Implementierungsprojekte.

³² Non-Standard Architecture Support

Unterstützung bei technischen Fragestellungen im Zusammenhang mit Architekturen, die von den dokumentierten Referenz- oder Standardkonfigurationen von zapHome abweichen. Die Leistung umfasst die fachliche Abstimmung und Bewertung möglicher Lösungsansätze. Design, Implementierung, Validierung oder Betrieb individueller Architekturen sind nicht Bestandteil dieser Leistung.

³³ Agent Enablement

Einführung in die Nutzung der bereitgestellten Agentenfunktionen einschließlich Bedienkonzepten, Suchmöglichkeiten und grundlegenden Anwendungsszenarien. Die Leistung umfasst keine fachliche Beratung oder individuelle Prozessoptimierung.

³⁴ Dashboard Enablement

Einführung in die Nutzung bereitgestellter Dashboards einschließlich verfügbarer Kennzahlen, Standardfilter und Navigationsmöglichkeiten.

³⁵ Regelmäßige Service- & Statusgespräche

One-Off

Im Rahmen einmaliger Projekte oder Verarbeitungsläufe sind regelmäßig wiederkehrende Service- und Statusgespräche grundsätzlich nicht erforderlich. Abstimmungen erfolgen bedarfsorientiert im Zusammenhang mit dem vereinbarten Leistungsumfang.

Continuous

Regelmäßige Abstimmungstermine zur Besprechung laufender Verarbeitungsergebnisse, Bereitstellungen, Anpassungsanforderungen, offener Punkte, Risiken sowie geplanter Maßnahmen im Rahmen der Continuous-Zusammenarbeit. Die Gespräche dienen der Koordination und kontinuierlichen Weiterentwicklung des vereinbarten Leistungsumfangs und stellen keine fachliche Beratungsleistung dar.

³⁶ Projektbegleitung

One-Off

Im Rahmen einmaliger Projekte beschränkt sich die organisatorische Abstimmung in der Regel auf die Durchführung des vereinbarten Leistungsumfangs. Eine darüberhinausgehende laufende Projektbegleitung ist nicht vorgesehen.

Continuous

Organisatorische Begleitung laufender Continuous-Monitoring-Szenarien durch Koordination von Beteiligten, Nachverfolgung offener Punkte, Terminabstimmungen sowie Unterstützung bei wiederkehrenden Anpassungs-, Bereitstellungs- und Abstimmungsprozessen. Eine Übernahme von Projektverantwortung oder Projektleitung erfolgt nicht.

³⁷ Operative Koordinationsunterstützung

One-Off

Unterstützung bei der organisatorischen Abstimmung zwischen Kunde und zapliance im Rahmen des vereinbarten Leistungsumfangs. Die Leistung umfasst die Nachverfolgung offener Punkte, die Koordination relevanter Ansprechpartner sowie die Unterstützung bei Termin- und Abstimmungsprozessen. Die Übernahme von Projektverantwortung oder Projektleitung ist nicht Bestandteil dieser Leistung.

Continuous

Unterstützung bei der organisatorischen Abstimmung laufender Continuous-Monitoring-Szenarien zwischen Kunde und zapliance. Die Leistung umfasst die Nachverfolgung offener Punkte, die Koordination beteiligter Ansprechpartner sowie die Begleitung wiederkehrender Abstimmungs-, Anpassungs- und Bereitstellungsprozesse. Die Übernahme von Projektverantwortung oder Projektleitung ist nicht Bestandteil dieser Leistung.

³⁸ Strategic Success Planning & Lessons Learned

One-Off

Die Leistung ist ausschließlich für langfristige Continuous-Monitoring-Szenarien vorgesehen. Bei einmaligen Projekten besteht regelmäßig kein Bedarf für wiederkehrende strategische Abstimmungen, Erfolgsanalysen oder kontinuierliche Optimierungszyklen.

Continuous

Regelmäßige strategische Abstimmung zur Nutzung der bereitgestellten zapliance-Lösungen, zu vereinbarten Erfolgszielen, Nutzungskennzahlen, Prioritäten und geplanten Weiterentwicklungen. Die Leistung umfasst zusätzlich die gemeinsame Bewertung vergangener Verarbeitungsläufe, identifizierter Optimierungspotenziale sowie zukünftiger Anpassungs- und Ausbaumaßnahmen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der Zusammenarbeit und der bereitgestellten Lösungen.

³⁹ Standard Content Bundle Delivery

Bereitstellung standardisierter Content Bundles entsprechend den definierten Leistungsmerkmalen des jeweiligen Bundles. Die Bereitstellung erfolgt innerhalb der für das jeweilige Servicepaket definierten Bereitstellungsfrist nach Vorliegen aller erforderlichen Voraussetzungen und Informationen.

⁴⁰ Standard Content Bundle Adjustments

One-Off

Anpassung bereits definierter Bestandteile bestehender Standard Content Bundles innerhalb der dokumentierten Standardfunktionen. Die Leistung umfasst insbesondere das Hinzufügen, Entfernen oder Anpassen bereits verfügbarer Indikatoren und weiterer durch zapliance freigegebener Bundle-Bestandteile. Individuelle Entwicklungen, neue Prüfungslogiken, kundenspezifische Kontrollen oder funktionale Erweiterungen sind nicht Bestandteil dieser Leistung.

Continuous

Anpassung bereits definierter Bestandteile bestehender Standard Content Bundles innerhalb der dokumentierten Standardfunktionen. Die Leistung umfasst insbesondere das Hinzufügen, Entfernen oder Anpassen bereits verfügbarer Indikatoren, Kontrollsätze und weiterer durch zapliance freigegebener Bundle-Bestandteile. In Continuous-Monitoring-Szenarien können solche Anpassungen für zukünftige Verarbeitungsläufe berücksichtigt werden. Die Berücksichtigung erfolgt im Rahmen der vertraglich vereinbarten Änderungszyklen und setzt die Einhaltung der im jeweiligen Servicepaket vorgesehenen Vorankündigungsfristen voraus.

⁴¹ Standard Control Set Adjustments

One-Off

Nicht Bestandteil eines One-Off-Modells. Anpassungen bestehender Kontrollsätze sind typischerweise nur bei wiederkehrenden Verarbeitungsläufen und Continuous-Monitoring-Szenarien erforderlich.

Continuous

Anpassung bestehender Standard-Kontrollsätze innerhalb des vereinbarten Monitoring-Umfangs für zukünftige Verarbeitungsläufe. Die Leistung umfasst die fachliche Abstimmung, Validierung, Testbereitstellung und produktive Übernahme vereinbarter Änderungen innerhalb der vertraglich definierten Anpassungszyklen.

⁴² Connectivity & Scope Validation

One-Off

Unterstützung bei der Überprüfung technischer Voraussetzungen, erforderlicher Verbindungen und Zugriffsanforderungen für die Nutzung des jeweiligen Content Bundles. Die Umsetzung sowie die Bereitstellung erforderlicher Infrastruktur, Berechtigungen und Systemzugriffe verbleiben in der Verantwortung des Kunden.

Continuous

Unterstützung bei der regelmäßigen Überprüfung technischer Voraussetzungen, erforderlicher Verbindungen und Zugriffsanforderungen im Rahmen laufender Verarbeitungsläufe und Anpassungen des Monitoring-Umfangs.

⁴³ MCP Server Enablement Support

Unterstützung bei der Analyse, Konfiguration und Fehlerdiagnose von MCP-Server-Verbindungen im Zusammenhang mit den bereitgestellten zapliance-Lösungen. Die Leistung umfasst die Analyse der bereitgestellten Anbindungsinformationen und Fehlermeldungen, nicht jedoch den Betrieb oder die Administration kundeneigener Infrastruktur.

⁴⁴ REST API Enablement Support

Unterstützung bei der technischen Anbindung kundenseitiger Systeme an die von zapliance bereitgestellten REST-Schnittstellen. Die Leistung umfasst die Bereitstellung technischer Informationen sowie die Abstimmung relevanter Integrationsparameter. Entwicklung, Implementierung, Wartung oder Betrieb kundeneigener Anwendungen und Integrationen sind nicht Bestandteil dieser Leistung.

⁴⁵ Custom Content Bundle Adjustments

One-Off

Koordination und Abstimmung kundenspezifischer Änderungsanforderungen an kundenspezifischen Content Bundles zwischen Kunde, Customer Success und Produktentwicklung. Die Leistung umfasst die Aufnahme und Abstimmung gewünschter Änderungen sowie die Bewertung möglicher Auswirkungen auf den vereinbarten Leistungsumfang. Analyse, Aufwandsschätzung, Entwicklung und Umsetzung der Änderungen sind nicht Bestandteil dieser Leistung.

Continuous

Koordination und Abstimmung kundenspezifischer Änderungsanforderungen an Content Bundles zwischen Kunde, Customer Success und Produktentwicklung. Die Leistung umfasst zusätzlich die Berücksichtigung von Änderungsanforderungen im Hinblick auf bestehende Continuous-Monitoring-Szenarien, zukünftige Bereitstellungszyklen sowie mögliche Auswirkungen auf laufende Verarbeitungen. Die Berücksichtigung erfolgt im Rahmen der vereinbarten Änderungszyklen und unter Einhaltung der vorgesehenen Vorankündigungsfristen. Analyse, Aufwandsschätzung, Entwicklung und Umsetzung sind nicht Bestandteil dieser Leistung.

⁴⁶ Custom Control Set Adjustments

Continuous

Koordination und Abstimmung kundenspezifischer Änderungsanforderungen an kundenspezifischen Kontrollsätzen für Continuous-Monitoring-Szenarien zwischen Kunde, Customer Success und den zuständigen Fachbereichen. Die Leistung umfasst die Aufnahme, Abstimmung und Planung wiederkehrender Änderungsanforderungen für zukünftige Verarbeitungsläufe. Die Berücksichtigung erfolgt im Rahmen der vereinbarten Änderungszyklen und unter Einhaltung der vorgesehenen Vorankündigungsfristen. Analyse, Aufwandsschätzung, Entwicklung und Umsetzung sind nicht Bestandteil dieser Leistung. Diese Leistung ist ausschließlich für Continuous-Monitoring-Szenarien vorgesehen.

⁴⁷ Custom Wilma Tool Bundle Adjustments

One-Off

Koordination und Abstimmung kundenspezifischer Änderungsanforderungen an Agentenfunktionen, MCP-Komponenten oder Wilma-Erweiterungen zwischen Kunde, Customer Success und Produktentwicklung. Die Leistung umfasst die Aufnahme und Abstimmung gewünschter Änderungen sowie die organisatorische Begleitung des Änderungsprozesses. Analyse, Aufwandsschätzung, Entwicklung und Umsetzung erfolgen ausschließlich auf Basis einer gesonderten Beauftragung.

Continuous

Koordination und Abstimmung kundenspezifischer Änderungsanforderungen an Agentenfunktionen, MCP-Komponenten oder Wilma-Erweiterungen im Rahmen laufender Continuous-Szenarien zwischen Kunde, Customer Success und Produktentwicklung. Die Leistung umfasst die Abstimmung von Anforderungen, Prioritäten und geplanten Bereitstellungszeitpunkten für zukünftige Änderungszyklen. Die Berücksichtigung erfolgt unter Einhaltung der vorgesehenen Vorankündigungsfristen. Analyse, Aufwandsschätzung, Entwicklung und Umsetzung erfolgen ausschließlich auf Basis einer gesonderten Beauftragung.